KUALITAS PELAYANAN, WORD OF MOUTH, DAN KEPUASAN KONSUMEN: PERSPEKTIF INDUSTRI PERHOTELAN MODERN
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Word OF Mouth terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Kampi Surabaya. Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah berkunjung di Hotel Kampi Surabaya. Dalam penelitian ini sampel berjumlah 100 responden yang dipilih dengan menggunakan metode accidental sampling. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS versi 25, dengan analisis deskriptif dan pengujian hipotesis analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) variabel kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen Hotel Kampi Surabaya secara signifikan. (2) variabel word of mouth mempengaruhi kepuasan konsumen Hotel Kampi Surabaya secara signifikan. (3) kualitas pelayanan dan word of mouth berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Hotel Kampi Surbaya.
Article Details
How to Cite
[1]
A. L. Krisna, E. N. Faizah, R. W. Rosiawan, and R. Wibowo, “KUALITAS PELAYANAN, WORD OF MOUTH, DAN KEPUASAN KONSUMEN: PERSPEKTIF INDUSTRI PERHOTELAN MODERN”, JURNAL EDUCATION AND DEVELOPMENT, vol. 13, no. 3, pp. 443-447, Sep. 2025.
Section
Artikel
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
References
Afriansyah, R. 2020. "Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kyriad Muraya Banda Aceh". Sustainability (Switzerland), 14(2), 1–4. Http://Www.Unpcdc.Org/Media/15782/Sustainable Procurement Practice.Pdf
Asriyati. 2020. "Pengaruh Word Of Mouth Marketing (Wom) Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Pemediasi". Skripsi Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Purwokerto, 59.
Azzahra, A., & MH Nainggolan, B. 2022. "Pengaruh Media Sosial, E-WOM, Citra Merek, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di R Hotel Rancamaya". SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 481–496. Https://Doi.Org/10.54443/Sinomika.V1i3.288
Dewi, N., & Hariawan, F. 2022. "Pengaruh Word Of Mouth ( WOM ), Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pembelian Handphone Di Toko KSC Cellular Mojokerto". Journal Of Sustainability Business Research, 3(1), 236–241.
Endang, E., & Sugiyanto, S. 2019. "Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Gudang Komoditi Sistem Resi Gudang Kabupaten Bojonegoro". Jurnal Manajemen, 4(3), 1031. Https://Doi.Org/10.30736/Jpim.V4i3.269
Fajarudin, R. D., & Wihara, D. S. (2023). "Analisis Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Bangunan Pratama Kediri". Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen Dan Akuntansi, 2(1), 149-160.
Fahtira, V. N. 2020. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Herba Penawar Alwahida Indonesia (Studi Pada Alfatih Business Center II HPAI Kota Bengkulu)" . Doctoral Dissertation, IAIN BENGKULU.
Firmanda, G. 2013. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Plaza Semarang". Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
Gunartik, G., & Nainggolan, N. P. 2019. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pengguna Perpustakaan (Di Politeknik Negeri Batam)". Jurnal Akuntansi Barelang, 3(2), 29–39. Https://Doi.Org/10.33884/Jab.V3i2.1250
Itasari, A. A., Hastuti, N. H., & Supriyadi, A. 2020. "Pengaruh Electronic Word Of Mouth Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan". Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 5(0), 52–59.
Joki, J., & Kardinal, K. (2024, April). "Pengaruh Strategi Promosi Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Kenzo Roof Di Pt. Sukses Mustika Abadi Palembang". In Mdp Student Conference (Vol. 3, No. 2, Pp. 606-611).
Kwok, S. Y., Jusoh, A., & Khalifah, Z. 2016. "The Influence Of Service Quality On Satisfaction: Does Gender Really Matter?". Intangible Capital, 12(2), 444–461. Https://Doi.Org/10.3926/Ic.673
Noerchoidah, N. 2017. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Orenztaxi) Di Surabaya". BISMA (Bisnis Dan Manajemen), 9(2), 80. Https://Doi.Org/10.26740/Bisma.V9n2.P80-90
Novel, A. H., Kamanda, S. V., & Kusumayanti, K. (2022). "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (Cfc Batuaji Batam)". Jurnal Al-Amal, 1(1), 26-32.
Pangastuti, C., & Tjahjaningsih, Endang. 2023. "Pengaruh E-Wom Dan Pengetahuan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Terhadap Pelanggan Produk Scarlett (Studi Pada Pelanggan Scarlett Di Kota Pati)". Management Studies And Entrepreneurship Journal, 4(April), 2386–2395.
Purnomo, E. C., & Ertanto, B. (2023). "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kelengkapan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warung Wadai Mama Pia Di Sampit". Profit: Jurnal Penerapan Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 8(2), 175-184.
Pusdatin. 2023. Tingkat Penghuian Kamar Hotel Bintang. Https://Kemenparekraf.Go.Id/ . [Diakses 15 Januari 2024].
Putra, A. E., & Budiono, A. (2023). "Pengaruh Citra Merek, Word Of Mouth, Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Pelanggan Di Es Teh Indonesia Bintaro". J-Ceki: Jurnal Cendekia Ilmiah, 3(1), 137-149.
Prastiyani, I., Paramita, P. D., & Fathoni, A. 2016. "Pengaruh Word Of Mouth, Brand Image, Dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Di SPBU 44.513.20 Campurejo Boja". Journal Of Management, 2(2), 1–20.
Rahmadi, D. 2021. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Tamu Menginap Di Hotel Sahid Batam Center". Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 3. No 5, 305.
Samsidar. 2017. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Penggunaan Jasa Hotel Denpasar Makassar". Journal Of Materials Processing Technology, 1(1), 1–8. Http://Dx.Doi.Org/10.1016/J.Cirp.2016.06.001
Setyawati, R. 2023. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen". INOVASI: Jurnal Ekonomi, Keuangan Dan Manajemen, 19(1),57–63. Https://Journal.Feb.Unmul.Ac.Id/Index.Php/INOVASI/Article/View/ 12660/2345
Sugiyono. 2020. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Alfabeta.
Sumadi. 2015. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Word Of Mouth Positif Sebagai Variabel Mediasi". Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 15(1), 10–18.
Tjiptono, Fandy. 2019. Service Quality Dan Satisfication. Yogyakarta: Cv Andi Offset.
Wicaksono, Dani A., Et All. 2022. "Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Serta Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bakso Pak Miad Kecamatan Taman Kabupaten Pemalang". Jurnal Ilmiah Akuntansi Keuangan Dan Bisnis, 2(2).
Widyaningtyas, D. O., & Masreviastuti, M. (2023). "Pengaruh Word Of Mouth (Wom) Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Cuci Sepatu Di Sebelum Melangkah Kabupaten Malang". Jurnal Aplikasi Bisnis, 9(2), 7-12.
Yusmana, F., & Siahaan, S. L. (2023). "Pengaruh Kualitas Produk, Lokasi, Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Di Warung Goceng Kelapa Dua". Human Capital Development, 10(2).
Asriyati. 2020. "Pengaruh Word Of Mouth Marketing (Wom) Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Pemediasi". Skripsi Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Purwokerto, 59.
Azzahra, A., & MH Nainggolan, B. 2022. "Pengaruh Media Sosial, E-WOM, Citra Merek, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di R Hotel Rancamaya". SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 481–496. Https://Doi.Org/10.54443/Sinomika.V1i3.288
Dewi, N., & Hariawan, F. 2022. "Pengaruh Word Of Mouth ( WOM ), Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pembelian Handphone Di Toko KSC Cellular Mojokerto". Journal Of Sustainability Business Research, 3(1), 236–241.
Endang, E., & Sugiyanto, S. 2019. "Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Gudang Komoditi Sistem Resi Gudang Kabupaten Bojonegoro". Jurnal Manajemen, 4(3), 1031. Https://Doi.Org/10.30736/Jpim.V4i3.269
Fajarudin, R. D., & Wihara, D. S. (2023). "Analisis Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Bangunan Pratama Kediri". Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen Dan Akuntansi, 2(1), 149-160.
Fahtira, V. N. 2020. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Herba Penawar Alwahida Indonesia (Studi Pada Alfatih Business Center II HPAI Kota Bengkulu)" . Doctoral Dissertation, IAIN BENGKULU.
Firmanda, G. 2013. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Plaza Semarang". Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
Gunartik, G., & Nainggolan, N. P. 2019. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pengguna Perpustakaan (Di Politeknik Negeri Batam)". Jurnal Akuntansi Barelang, 3(2), 29–39. Https://Doi.Org/10.33884/Jab.V3i2.1250
Itasari, A. A., Hastuti, N. H., & Supriyadi, A. 2020. "Pengaruh Electronic Word Of Mouth Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan". Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 5(0), 52–59.
Joki, J., & Kardinal, K. (2024, April). "Pengaruh Strategi Promosi Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Kenzo Roof Di Pt. Sukses Mustika Abadi Palembang". In Mdp Student Conference (Vol. 3, No. 2, Pp. 606-611).
Kwok, S. Y., Jusoh, A., & Khalifah, Z. 2016. "The Influence Of Service Quality On Satisfaction: Does Gender Really Matter?". Intangible Capital, 12(2), 444–461. Https://Doi.Org/10.3926/Ic.673
Noerchoidah, N. 2017. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Orenztaxi) Di Surabaya". BISMA (Bisnis Dan Manajemen), 9(2), 80. Https://Doi.Org/10.26740/Bisma.V9n2.P80-90
Novel, A. H., Kamanda, S. V., & Kusumayanti, K. (2022). "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (Cfc Batuaji Batam)". Jurnal Al-Amal, 1(1), 26-32.
Pangastuti, C., & Tjahjaningsih, Endang. 2023. "Pengaruh E-Wom Dan Pengetahuan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Terhadap Pelanggan Produk Scarlett (Studi Pada Pelanggan Scarlett Di Kota Pati)". Management Studies And Entrepreneurship Journal, 4(April), 2386–2395.
Purnomo, E. C., & Ertanto, B. (2023). "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kelengkapan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warung Wadai Mama Pia Di Sampit". Profit: Jurnal Penerapan Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 8(2), 175-184.
Pusdatin. 2023. Tingkat Penghuian Kamar Hotel Bintang. Https://Kemenparekraf.Go.Id/ . [Diakses 15 Januari 2024].
Putra, A. E., & Budiono, A. (2023). "Pengaruh Citra Merek, Word Of Mouth, Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Pelanggan Di Es Teh Indonesia Bintaro". J-Ceki: Jurnal Cendekia Ilmiah, 3(1), 137-149.
Prastiyani, I., Paramita, P. D., & Fathoni, A. 2016. "Pengaruh Word Of Mouth, Brand Image, Dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Di SPBU 44.513.20 Campurejo Boja". Journal Of Management, 2(2), 1–20.
Rahmadi, D. 2021. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Tamu Menginap Di Hotel Sahid Batam Center". Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 3. No 5, 305.
Samsidar. 2017. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Penggunaan Jasa Hotel Denpasar Makassar". Journal Of Materials Processing Technology, 1(1), 1–8. Http://Dx.Doi.Org/10.1016/J.Cirp.2016.06.001
Setyawati, R. 2023. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen". INOVASI: Jurnal Ekonomi, Keuangan Dan Manajemen, 19(1),57–63. Https://Journal.Feb.Unmul.Ac.Id/Index.Php/INOVASI/Article/View/ 12660/2345
Sugiyono. 2020. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Alfabeta.
Sumadi. 2015. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Word Of Mouth Positif Sebagai Variabel Mediasi". Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 15(1), 10–18.
Tjiptono, Fandy. 2019. Service Quality Dan Satisfication. Yogyakarta: Cv Andi Offset.
Wicaksono, Dani A., Et All. 2022. "Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Serta Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bakso Pak Miad Kecamatan Taman Kabupaten Pemalang". Jurnal Ilmiah Akuntansi Keuangan Dan Bisnis, 2(2).
Widyaningtyas, D. O., & Masreviastuti, M. (2023). "Pengaruh Word Of Mouth (Wom) Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Cuci Sepatu Di Sebelum Melangkah Kabupaten Malang". Jurnal Aplikasi Bisnis, 9(2), 7-12.
Yusmana, F., & Siahaan, S. L. (2023). "Pengaruh Kualitas Produk, Lokasi, Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Di Warung Goceng Kelapa Dua". Human Capital Development, 10(2).